01
Distribution automatique des appels
Routez les contacts selon les files, groupes d'agents, compétences et règles métier afin d'orienter chaque client vers la bonne ressource.
Toutes les solutions
FONIVA · PLATEFORME DE CENTRE DE CONTACT
Une plateforme.Toutes vos conversations.
Pilotez toute votre activité de relation client depuis une plateforme puissante : voix, routage, campagnes sortantes, workforce, qualité, supervision et analytique.
EntrantSortantQualitéWorkforce
FONIVA
OPÉRATIONS EN DIRECT
Live
87%
Niveau de service
08
En attente
42
Agents actifs
File commerciale
Appels du jour: 1,284
Contrôles superviseur
Écouter
Chuchoter
Alertes
Conçu pour les opérations exigeantes de centre de contact
FONCTIONNALITÉS COMMERCIALES
Tout ce qu'il faut pour faire performer votre centre de contact
FONIVA réunit dans un environnement unifié les outils opérationnels des agents, superviseurs, managers et équipes techniques.
02
Serveur vocal interactif (IVR)
Construisez des parcours vocaux entrants avec annonces et saisies clavier avant le routage vers un agent.
03
Composeur sortant
Exécutez des campagnes de télémarketing, vente, recouvrement et relation client, y compris des opérations prédictives.
04
Quality Monitoring
Enregistrez les interactions, archivez les appels, créez des formulaires d'évaluation et mesurez qualité, préparation et conformité.
05
Workforce Management
Prévoyez la charge, planifiez agents et équipes, mesurez l'adhérence et détectez retards ou heures supplémentaires.
06
Analytique temps réel
Donnez aux managers et superviseurs des statistiques opérationnelles live, des rapports dédiés et une visibilité immédiate.
07
Espace agent web
Offrez aux agents un environnement ciblé pour traiter les interactions, leurs statuts et les activités de campagne assignées.
08
Supervision live
Surveillez les agents et opérations avec accès par rôle, vues live, écoute passive, mode whisper et alertes système.
09
Télétravail & multi-sites
Connectez des sites distribués et agents distants tout en administrant le centre de contact depuis une interface web centrale.
10
Téléphonie IP d'entreprise
Unifiez centre de contact et téléphonie d'entreprise autour de communications IP standards et d'une architecture centralisée.
11
Administration & diagnostic
Gérez ressources, activités, sauvegardes, configuration et supervision système avec des outils adaptés aux équipes IT.
12
Haute disponibilité
Supportez des déploiements résilients avec infrastructure redondante, protection des données et contrôle opérationnel centralisé.
DU CONTACT À LA RÉSOLUTION
Conçu autour du fonctionnement réel de vos équipes
01
Accueillir & qualifier
L'IVR identifie le besoin, collecte les saisies clavier et prépare le parcours avant l'intervention d'un agent.
IVRHorairesLibre-service
02
Router intelligemment
L'ACD exploite files, groupes, compétences et règles pour connecter l'appelant au meilleur agent disponible.
CompétencesFilesPriorités
03
Outiller l'agent
Les agents travaillent dans une interface web pendant que les superviseurs gardent une visibilité sur disponibilité, activité et service.
Panel agentStatutsSupervision live
04
Mesurer & améliorer
Enregistrements, évaluations, adhérence workforce et rapports transforment l'activité quotidienne en amélioration continue.
EnregistrementQualitéAnalytique
UNE PLATEFORME · PLUSIEURS RÔLES
Une expérience adaptée à chaque équipe
Agents
Traitez les interactions et campagnes assignées avec des statuts clairs et le contexte nécessaire pour servir efficacement les clients.
Accès web
Files & campagnes
Plannings personnels
Superviseurs
Suivez l'activité en direct, réagissez aux écarts de niveau de service et coachez les équipes sans perdre la vision opérationnelle.
Statistiques live
Écoute & whisper
Alertes & seuils
Managers
Planifiez les ressources, évaluez la qualité et utilisez le reporting pour aligner les équipes sur la demande réelle.
Prévisions
Planification
Évaluation qualité
IT & Exploitation
Opérez une plateforme centralisée et multi-sites avec administration, sauvegardes, monitoring et outils de diagnostic.
Administration centrale
Sauvegardes
Monitoring système
ENTRANT + SORTANT
Campagnes sortantes
Service client entrant
Combinez IVR, files, routage par compétences et supervision temps réel pour réduire les frictions et accélérer la résolution.
Menus vocaux interactifs
ACD par compétences
Priorisation des files
Niveaux de service live
Campagnes sortantes
Structurez les activités de télémarketing, vente, recouvrement et communication proactive avec une supervision agents et campagnes.
Campagnes prédictives
Planification des campagnes
Affectation agents
Suivi de performance
QUALITÉ + WORKFORCE
Améliorez la performance avec des faits, pas des impressions
FONIVA relie la qualité des interactions à l'exécution workforce afin de donner aux responsables les moyens de coacher les équipes et dimensionner les ressources.
01
Enregistrement des appels
Capturez et archivez les interactions agent-client selon des règles d'enregistrement configurables.
02
Formulaires d'évaluation
Créez des grilles structurées pour évaluer interactions, préparation des collaborateurs et conformité aux processus.
03
Planning agents
Affectez des shifts aux agents, groupes ou équipes et rendez les plannings à venir visibles aux employés.
04
Suivi d'adhérence
Identifiez retards, heures supplémentaires et écarts de planning grâce à des seuils et alarmes.
05
Prévision de charge
Exécutez plusieurs scénarios selon vos objectifs et estimez les ressources humaines et techniques nécessaires.
06
Coaching continu
Combinez interactions contrôlées et données opérationnelles pour cibler formation et amélioration des performances.
DÉPLOIEMENT & EXPLOITATION
Contrôle centralisé. Équipes distribuées.
FONIVA est conçu pour les centres de contact sur site, externalisés ou hébergés, y compris les organisations multi-sites et les agents distants.
Administration distante
Gérez les ressources et activités du centre de contact depuis une interface d'administration web.
Architecture multi-sites
Interconnectez sites et agents distants tout en conservant visibilité et contrôle centralisés.
Accès par rôle
Donnez aux managers, superviseurs et team leaders les ressources, statistiques et rapports pertinents.
Monitoring & diagnostic
Appuyez l'exploitation avec supervision système, sauvegardes et outils techniques de diagnostic.
CAS D'USAGE
Pensé pour les opérations client à fort volume
Service client
Support entrant, lignes d'information, help desks et opérations de relation client.
Vente
Qualification entrante et campagnes commerciales sortantes structurées.
Recouvrement
Stratégies de contact sortant pour relances et opérations de créances.
Services publics
Hotlines citoyens, centres de services et lignes d'information à grande échelle.
BPO & outsourcing
Opérations multi-clients avec supervision centralisée et équipes distribuées.
Téléphonie d'entreprise
Communications IP centralisées pouvant s'étendre au-delà du centre de contact.
PRÊT À MODERNISER VOTRE CENTRE DE CONTACT ?
Transformez chaque interaction en meilleure opération.
Parlez à ALIBORA de vos files, campagnes, sites, volumes d'agents et besoins d'intégration. Nous vous aiderons à définir le bon déploiement FONIVA.
Fonctionnalités FONIVA
