L’Agence Nationale d’Identification des Personnes (ANIP) est l’institution publique béninoise chargée de la gestion de l’identification des personnes et de la mise à disposition de services associés à l’identité au Bénin.
Dans le cadre de ses missions, l’ANIP manipule des informations particulièrement sensibles et délivre des services essentiels à la population. La sécurité, la confidentialité, la disponibilité des services et la traçabilité des interactions constituent donc des exigences fondamentales de son environnement opérationnel.
Dans ce contexte, l’ANIP souhaitait disposer d’un dispositif capable de structurer la relation avec les usagers, de centraliser les demandes provenant de plusieurs canaux et d’améliorer leur suivi, tout en répondant aux exigences liées à la protection des données d’identification.
Le défi : centraliser les demandes sans compromettre la sécurité ni la traçabilité
La diversité des sollicitations adressées à l’ANIP nécessitait une organisation permettant aux équipes de traiter efficacement les demandes tout en conservant une visibilité complète sur leur cycle de vie.
L’enjeu ne consistait pas uniquement à mettre en place un centre d’appel. Il s’agissait de construire un véritable environnement de gestion de la relation usager capable de réunir plusieurs canaux de communication, de structurer les processus de traitement et d’assurer une traçabilité complète des interactions.
La solution devait notamment permettre de :
accompagner l’évolution progressive des besoins de l’ANIP.
La sécurité et la confidentialité devaient rester au cœur de l’architecture mise en place compte tenu de la nature des données et des services concernés.
- centraliser les sollicitations des usagers
- structurer la gestion des appels et des demandes
- enregistrer et suivre les incidents et requêtes
- faciliter le travail des agents à travers des procédures et outils adaptés
- consolider les données issues de plusieurs canaux
- offrir aux responsables une vision globale de l’activité
La réponse d’ALIBORA : un environnement intégré de gestion de la relation usager
Pour répondre à ces enjeux, ALIBORA a conçu et déployé une solution intégrée combinant centre de contact, gestion des tickets, communication multicanale et pilotage de la performance.
Au cœur du dispositif, la plateforme Foniva constitue le socle technologique permettant de centraliser et d’organiser les interactions avec les usagers.
Déploiement de Foniva et intégration avec la téléphonie
ALIBORA a déployé Foniva afin de structurer les communications téléphoniques de l’ANIP et d’offrir aux agents un environnement dédié à la gestion des appels.
La plateforme a été interconnectée avec l’infrastructure téléphonique de l’ANIP au moyen d’une intégration SIP avec la SBIN.
Cette architecture permet de centraliser les communications et de mettre en place un environnement téléphonique mieux adapté aux besoins du centre de contact.
Une gestion structurée et traçable des demandes avec GLPI
Afin de compléter le dispositif de centre de contact, ALIBORA a intégré une solution de gestion des tickets basée sur GLPI.
Cette composante permet d’enregistrer les demandes, de les qualifier, de les affecter aux équipes concernées et d’assurer leur suivi jusqu’à leur résolution.
La gestion par tickets apporte un niveau supplémentaire de traçabilité en permettant de conserver un historique structuré des sollicitations et des actions entreprises.
L’association entre Foniva et GLPI permet ainsi de dépasser la simple gestion des appels pour mettre en place une véritable chaîne de traitement des demandes des usagers.
Du centre d’appel au centre de contact multicanal
Le dispositif a progressivement évolué afin d’offrir davantage de possibilités de communication aux usagers.
ALIBORA a notamment intégré WhatsApp à Foniva, permettant à l’ANIP de faire évoluer son environnement vers une approche multicanale.
Le centre de contact peut ainsi prendre en charge trois principaux canaux :
WhatsApp.
Cette évolution permet aux usagers d’utiliser différents moyens de communication tout en permettant aux équipes de l’ANIP de conserver une vision plus centralisée des échanges.
Le passage d’une logique de centre d’appel à une logique de centre de contact multicanal constitue ainsi une étape importante dans la modernisation de la relation usager.
- les appels téléphoniques
- les e-mails
Former les équipes pour garantir une utilisation efficace des outils
La réussite du projet reposait également sur l’appropriation des nouvelles plateformes par les agents.
ALIBORA a donc assuré la formation des équipes de l’ANIP à l’utilisation des différentes composantes du dispositif.
Ces sessions ont permis aux agents de maîtriser les outils mis à leur disposition, de comprendre les processus de gestion des sollicitations et d’adopter les bonnes pratiques nécessaires à une prise en charge homogène et efficace des usagers.
L’objectif était de faire en sorte que la technologie soutienne véritablement les opérations quotidiennes et améliore la qualité du traitement des demandes.
Un pilotage consolidé grâce à un tableau de bord interactif
Pour permettre aux responsables de disposer d’une meilleure visibilité sur l’activité du centre de contact, ALIBORA a également mis en place un tableau de bord interactif.
Celui-ci consolide les informations issues des différents outils et permet notamment de suivre l’activité relative aux appels et aux tickets.
Les responsables disposent ainsi d’indicateurs leur permettant de mieux comprendre les volumes de sollicitations, d’identifier les tendances, de suivre les performances opérationnelles et de détecter les axes d’amélioration.
La donnée devient ainsi un véritable outil de pilotage de la relation usager.
Une solution conçue pour évoluer dans la durée
Au-delà de la mise en production initiale, ALIBORA assure un accompagnement continu de l’ANIP.
Un dispositif de support et de maintenance évolutive permet d’apporter des ajustements, de maintenir les plateformes en conditions opérationnelles et de faire évoluer les fonctionnalités en fonction des besoins.
Cette approche permet au dispositif de rester aligné avec les évolutions opérationnelles de l’ANIP et avec les nouvelles attentes des usagers.
Une gestion des sollicitations plus centralisée, traçable et évolutive
La mise en œuvre des solutions d’ALIBORA a permis à l’ANIP de disposer d’un environnement plus structuré pour la gestion de ses interactions avec les usagers.
La combinaison de Foniva, de la téléphonie SIP et de GLPI permet de centraliser les communications, d’organiser le traitement des demandes et d’améliorer leur traçabilité.
L’intégration des appels, des e-mails et de WhatsApp dans une approche multicanale facilite l’accès des usagers aux services tout en permettant aux équipes de travailler dans un environnement davantage unifié.
Le tableau de bord interactif offre également aux responsables une vision consolidée de l’activité et des éléments objectifs pour le suivi des performances.
Enfin, la maintenance évolutive garantit la capacité du dispositif à accompagner les besoins futurs de l’organisation.
À travers cette intégration, ALIBORA a contribué à faire évoluer la gestion de la relation usager de l’ANIP vers un modèle plus sécurisé, centralisé, mesurable et évolutif, adapté aux exigences d’une institution responsable de données d’identification sensibles.
